Менеджмент

Безупречный сервис. Корпоративные стандарты обслуживания.

Цель тренинга:
Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания корпоративных стандартов по обслуживанию.

1

Целевая аудитория: Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и качественного обслуживания клиентов.
Руководители компаний и подразделений, которым необходимы инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов.

Программа тренинга:

• Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
• Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов
• Четыре уровня обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
• Сервисный менеджмент
• Модель 4 Gap. Квадрант – анализ
• Коммуникативные навыки в сервисе
• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов
• Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами
• Управление психологическим контактом
• Создание доверия и позитива в общении. Умение передать ощущение доброжелательности
• Учет содержательных и личностных факторов в общении
• Использование различных коммуникативных каналов
• Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
• Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным
• Приемы и техники активного слушания
• Техники конструктивных вопросов
• Техники завершения разговора с клиентами
• Трудные клиенты. Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
• Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента? Как сохранять равновесие, общаясь с трудным клиентом?
• Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление. Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента
• Работа с жалобами, претензиями, рекламациями. Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
• Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом. Как реагировать на эмоции клиента
• Алгоритм работы с жалобами
• Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса. Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.