Тренинги

ТРЕНИНГ ДЛЯ АДМИНИСТРАТОРОВ МЕДИЦИНСКИХ КЛИНИК

Цели:
 Овладеть приемами взаимодействия с пациентом, влияющих на его удовлетворенность от оказанной услуги;
 Развить навыки и качества, необходимые для удержания пациентов и долгосрочного сотрудничества;
 Повысить сплоченность и сформировать навыки командной работы.

1

Администраторы в клинике словно лебедушки-хозяюшки – внимательные, приветливые, заботливые, а исходит от них спокойствие и уверенность…

Из наблюдений за работой профессиональных администраторов reception

 

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ: Администраторы reception и сотрудники call-центра,  в  чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса, предоставляемого клиникой.

ПРОГРАММА

 

Стандарты обслуживания:

-Составляющие идеального сервиса, ожидания VIP-пациентов;

-Правила, принятые в клиниках, стиль в современном сервисе;

-Благоприятное первое впечатление;

-Имидж администратора клиники;

-Внешний вид для первоклассного сервиса.

 

Вступление в контакт:

— Модели поведения в ситуациях обслуживания;

— Позитивное отношение к пациенту;

— Встреча, приветствие, начало и ведение разговора;

— Умение слышать пациента и распознавать его реакцию;

— Вербальные и визуальные сигналы;

— Подстройка к пациенту.

 

Определение потребности пациента:

-Техники ведения диалога;

-Умение задавать «правильные» вопросы;

-Управление ситуацией с помощью вопросов;

-Чего хотят пациенты? Истинные мотивы пациента.

 

Презентация клиники\услуг\врачей:

-Требования к информации при представлении услуги;

-Виды представляемой информации;

-Усиление воздействия в процессе презентации;

-Управление ожиданиями пациента. Сравнение сервиса клиники с конкурентами;

-Получение обратной связи от пациента.

 

Работа с возражениями:

-Восприятие возражений пациента;

-Классификация типов возражений;

-Техника работы с возражениями;

-Основные причины возражений;

-Установление позитивных отношений с пациентом.

 

Поведение в конфликте:

— Внутренние установки необходимые для сохранения комфортного состояния в стрессовых ситуациях;

-Техники самоконтроля;

-Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями пациентов;

-Общий алгоритм работы с жалобами. Как организовать эффективное решение проблемы.

 

Выход из контакта:

— Идеология сервисноориентированной клиники: убеждения, ценности, идентичность команды ориентированной на сервис.

-Решение пациента: «да», «нет», «подумаю».

Формируемые умения и навыки:

  • Создания позитивного контакта с пациентом;
  • Определения собственного стиля эффективного поведения;
  • Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях;
  • Уверенного управления контактом в сложных рабочих ситуациях;
  • Выявления потребности пациента и управление презентацией.

Методика проведения:

В сценарий тренинга включено уникальное упражнение, дающее участникам реальное восприятие ощущений Пациента, которое обеспечивает мотивацию на изменение поведения участников.

С целью повышения лояльности к взаимодействию и сплоченности, логика построения тренинга основана на правилах работы Команды.

Также используется:

-Теоретический материал

-Case Study – анализ конкретных ситуаций, ситуационный анализ

-Групповые и индивидуальные упражнения

-Ролевые игры, разбор случаев

-Деловые игры, моделирование

-Система обратной связи участникам тренинга