HR-проекты

Диагностика сервиса

Цели:
— Идентифицировать лучших, наиболее эффективных и нерезультативных специалистов;
— Оценить результативность и лояльность деятельности;
— Определить уровень компетентности* (компетенции предлагаются и определяются совместно с Заказчиком ) и профессионализма сотрудников;
— Выявить проблемно протекающие процессы и процедуры в процессе оказания услуг. Найти зоны развития;
— Получить независимую обратную связь от сотрудников.

диагностика сервиса

 

Программа:

  • Интервью с сотрудниками;
  • Проведение оценочных мероприятий (ассесмент-центр: кейсы, ролевые игры и упражнения с адаптацией под актуальные задачи Заказчика);
  • Подборка тестов для психодиагностики сотрудников;
  • Анализ данных наблюдения (тайный пациент*);
  • Анализ аудиозаписей (тайный пациент*);
  • Оценка потребности в обучении;
  • Обработка результатов и подготовка отчета Заказчику,
  • Отчет на основе статистических показателей (в случае предоставления информации, н-р: количество звонков в отчетный период, количество записей на прием и т.д.) и результатов оценочных мероприятий.

*Ассессмент-центр (оценка персонала) — процедуры, обеспечивающие точную и объективную оценку реальных навыков и потенциала участников через наблюдения в деловых играх, рабочих ситуациях и ситуациях, имитирующих реальную рабочую обстановку.

*Тайный пациент (Mystery guest) — участник оценки процесса обслуживания‚ осуществляющий проверку качества услуг и от лица реальных пациентов‚ детально и объективно докладывающий о результатах проверок. Тайный пациент — типичный представитель целевой аудитории Заказчика, прошедший процедуру психологического подбора. При подготовке «тайный пациент» проходит предварительный инструктаж по основным требованиям, предъявляемыми к его «роли». Н-р: соблюдение технологии Продаж, технологии предложения записи к врачу, корпоративным требованиям и т.п.

Отчет  предоставляется в письменной и устной форме по результатам осуществления проекта, содержащий:

  • описание хода проекта;
  • характеристику каждого участника: сильные стороны, зоны развития;
  • рекомендации по устранению выявленных дефицитов;
  • рекомендации руководству по поддержанию эффективности работы сотрудников.

Сроки выполнения проекта определяются по договоренности с Заказчиком, исходя из выбранного инструментария от 3-х дней до 1 месяца.